دو غول تاکسی اینترنتی ایران در برابر سلامت روان رانندگان خود مسئولند/ تمام شرکت‌های خدماتی کشور مسئول هستند

به گزارش خبرنگار اجتماعی رکنا، در فضای استارتاپی ایران که رشد سریع و توسعه کمی به اولویت اصلی تبدیل شده، یک سؤال حیاتی بی‌پاسخ مانده است: مسئولیت روانی و رفتاری رانندگانی که مستقیماً با امنیت مردم در ارتباط‌اند، بر عهده کیست؟ در حالی که شرکت‌های تاکسی اینترنتی با استناد به استعلام سوابق کیفری، از خود سلب مسئولیت می‌کنند، غفلت از پایش مستمر سلامت روانی این نیروها می‌تواند مقدمه‌ای برای بحرانی اجتماعی و حتی امنیتی باشد؛ بحرانی که پیشگیری از آن، به مراتب آسان‌تر از مدیریت تبعات آن است.

رانندگان تاکسی اینترنتی و چالش سلامت روانی؛ مسئولیتی که نادیده گرفته شده است

مرتضی کیارسی کارشناس پدافند غیرعامل در این خصوص به خبرنگار اجتماعی رکنا اینگونه گفت:

وقتی ما در راه‌اندازی یک محیط کسب‌وکار استارتاپی صرفاً با نگاهی اقتصادمحور وارد عمل می‌شویم، طبیعی است که مسائلی مانند کیفیت و پرداختن به چالش‌هایی که ممکن است روند کار را کند یا تحت تأثیر قرار دهند، به‌تدریج از اولویت خارج و کمرنگ می‌شوند.

برای مثال، تصور کنید رستورانی که تمرکز اصلی‌اش صرفاً بر توسعه کسب‌وکار از طریق افزایش تعداد شعب در سطح شهر است. اگر نگاه مالک صرفاً درآمدزایی از این طریق باشد، در بلندمدت موضوع کیفیت غذا از اولویت خارج می‌شود و آن برند به‌مرور زمان به برندی پوچ و بی‌محتوا تبدیل خواهد شد. چرا که تمرکز صرف بر رشد ظاهری برند بوده، نه بر حفظ کیفیت.

این موضوع در مورد کسب‌وکارهای خدماتی اهمیت دوچندانی دارد. مشاغلی که نیروهای آن‌ها به‌صورت مستقیم و چهره‌به‌چهره (فیس‌تو‌فیس) با مردم در ارتباط هستند، باید از نظر صلاحیت، سلامت شخصیتی و حتی وضعیت روحی-روانی به‌دقت مورد بررسی و گزینش قرار بگیرند. این مسأله موضوع جدیدی هم نیست؛ از دیرباز در سراسر دنیا، در مشاغل خدماتی چنین حساسیتی وجود داشته است و حتی ظاهر آراسته نیروها نیز بخشی از فرآیند ارزیابی محسوب می‌شده است.

دلیل اهمیت این موضوع در این است که فردِ خدمات‌دهنده در لحظه، در کسری از ثانیه، بازخورد رفتار و کیفیت خدمات خود را مستقیماً از مشتری دریافت می‌کند. او با ماشین‌آلات، آهن و مواد بی‌جان سر و کار ندارد؛ بلکه با انسان در ارتباط است و به انسان خدمات ارائه می‌دهد. به همین دلیل، فضایی برای خطا باقی نمی‌ماند؛ چرا که هر خطا بلافاصله اثر خود را می‌گذارد و اعتماد را خدشه‌دار می‌کند.

در این میان، مسئله رفتار رانندگان تاکسی‌های اینترنتی نیز دقیقاً مشمول همین نکته می‌شود. اینجا با یک سازمان طرف هستیم که گروهی از افراد را برای جابه‌جایی شهروندان در سطح شهر به کار گرفته است. اما در نهایت، فردی که مستقیماً خدمات را ارائه می‌دهد همان راننده است؛ راننده‌ای که با وسیله نقلیه‌اش در خط مقدم مواجهه با مردم قرار دارد. بنابراین، کیفیت خدمات این سازمان در عمل به رفتار همان راننده در لحظه‌ی تعامل با مسافر وابسته است.

تردیدی نیست که دو شرکت بزرگ تاکسی اینترنتی سهم بسیار قابل توجهی در جابه‌جایی مسافران درون‌شهری، به‌ویژه در کلان‌شهری مانند تهران، دارند و قطعاً شکل‌گیری این دو شرکت، اقدامی نوآورانه و ارزشمند در جهت رفاه شهروندان بوده است. با این حال، چالش از جایی آغاز می‌شود که به نظر می‌رسد نگاه مدیریتی حاکم بر توسعه کسب‌وکار این شرکت‌ها، بیشتر کمی بوده تا کیفی.

مسئولان شرکت‌ها می‌گویند که استعلام سوابق رانندگان از طریق فراجا انجام می‌شود و این نکته‌ای مثبت است. اما باید توجه داشت که وظیفه فراجا بررسی سوابق کیفری است و این مسئولیت ذاتی اوست، نه جایگزین مسئولیت شرکت‌ها. این بررسی‌ها هرگز نباید نقش نظارتی و مسئولیت شرکت‌های تاکسی اینترنتی در گزینش و ارزیابی رانندگان را کمرنگ کند.

سؤال اساسی اینجاست: شرکت‌های تاکسی اینترنتی به عنوان سازمان‌هایی با مأموریت خدمات‌رسانی مستقیم به مردم، چه سهم و نقشی در بررسی و ارزیابی عوامل انسانی خود دارند؟ آیا صرفاً به این دلیل که فراجا استعلام سوء‌پیشینه گرفته است، دیگر هیچ مسئولیتی متوجه این شرکت‌ها نیست؟

نباید فراموش کرد که هر فردی، حتی بدون سوء‌پیشینه، می‌تواند در شرایط خاص، مرتکب خطا یا جرم شود. این بستگی به متغیرهای روانی، رفتاری و شرایط محیطی دارد. بنابراین، صرف نداشتن سابقه کیفری، نمی‌تواند تضمینی برای سلامت رفتاری افراد در آینده باشد.

حال سؤال اینجاست: شرکت‌های تاکسی اینترنتی چه ضمانتی به مسافران خود می‌دهند که اولین تخلف یا جرم احتمالی یک راننده دقیقاً در لحظه‌ای که در حال خدمات‌دهی در بستر آن شرکت است، اتفاق نیفتد؟ در شرایطی که این شرکت‌ها هیچ فرآیند مستقلی برای سنجش سلامت روانی و رفتاری رانندگان خود ندارند، چگونه می‌توان اعتماد عمومی را حفظ کرد؟

بی‌توجهی به موضوع پایش سلامت روانی و رفتاری رانندگان تاکسی‌های اینترنتی، آن‌هم در حالی که جمعیت فعال این حوزه به بیش از دو میلیون نفر می‌رسد، می‌تواند تبعات اجتماعی و امنیتی جدی در پی داشته باشد که نباید از آن غافل بود.

شرکت‌های تاکسی اینترنتی، به عنوان نهادهای خدماتی که مجوز فعالیت خود را از دولت دریافت می‌کنند، موظف‌اند که صلاحیت ارائه‌دهندگان خدمات خود—یعنی رانندگان—را به دقت بررسی و پایش کنند. این شرکت‌ها تحت هر شرایطی باید نسبت به عملکرد و رفتار رانندگان خود پاسخگو باشند.

تصور کنید موسسه‌ای خدمات نظافتی، نیرویی را به منزل یک شهروند اعزام کند و آن فرد مرتکب خطا یا جرم شود. اگر آن موسسه بگوید «به ما ارتباطی ندارد»، این ادعا پذیرفتنی نیست؛ زیرا آن فرد تحت استخدام و اعزام همان شرکت بوده است. همین منطق درباره شرکت‌های تاکسی اینترنتی نیز صدق می‌کند. اینکه گفته شود «ما استعلام سوء‌پیشینه گرفته‌ایم و بنابراین راننده واجد شرایط است»، بیشتر به یک طنز تلخ شباهت دارد تا یک منطق حقوقی یا اخلاقی قابل پذیرش.

در هیچ جامعه توسعه‌یافته‌ای، صرف استعلام سوء‌پیشینه به عنوان معیار نهایی صلاحیت رفتاری و روانی نیروی خدماتی پذیرفته نمی‌شود. مشکل اصلی، در واقع ریشه در نگاه صرفاً کمی و اقتصادی این شرکت‌ها دارد؛ نگاهی که هدف اصلی آن، گسترش سهم بازار و توسعه سریع کسب‌وکار است، نه ارتقای کیفیت و ایمنی خدمات.

تبدیل دو شرکت استارتاپی خدمات حمل‌ونقل به نهادهایی اقتصادی و قدرتمند، در حالی که رویکرد کیفی در آن‌ها کم‌رنگ شده، یک زنگ خطر جدی است. در این میان، یکی از پایه‌ای‌ترین نیازهای اجتماعی، یعنی «امنیت روانی»، مورد غفلت قرار گرفته است.

رانندگان تاکسی، به دلیل ارتباط مستقیم و مکرر با مردم، نقش مهمی در انتقال احساس امنیت به سطح جامعه دارند. شغل رانندگی، در زمره مشاغل سخت و فرسایشی قرار می‌گیرد—هرچند هنوز به طور رسمی در قوانین کار به رسمیت شناخته نشده است. بسیاری از این رانندگان، روزانه بیش از ۸ ساعت در شرایط طاقت‌فرسای ترافیکی، با خودروهای فرسوده در شهرهایی مثل تهران مشغول به کار هستند. طبیعی است که فشارهای شغلی، اقتصادی و اجتماعی می‌تواند آن‌ها را به افرادی پرریسک از نظر رفتار اجتماعی تبدیل کند.

در صورتی که فردی از پیش زمینه‌هایی مانند اختلالات روانی یا مشکلات شخصیتی داشته باشد، این فشارها ممکن است در لحظه‌ای بحرانی به بروز رفتاری جبران‌ناپذیر منجر شود—رفتاری که می‌تواند جان یا امنیت روانی یک شهروند را به خطر بیندازد.

از این رو، پایش مداوم رفتار رانندگان حمل‌ونقل شهری، نیازمند برنامه‌ریزی، آموزش، و برگزاری دوره‌های مشاوره‌ای مستمر است. این موضوع یک سرمایه‌گذاری مهم و ضروری است که باید توسط نهادهای مسئول همچون اتاق اصناف ایران، وزارت کار، وزارت بهداشت، فراجا، وزارت کشور، و در خط مقدم، خود شرکت‌های تاکسی اینترنتی انجام شود.

این مسئله، صرفاً یک چالش ساده مدیریتی نیست، بلکه یک موضوع چندوجهی و چندسازمانی است. واقعیت این است که کشور ما در شرایطی نیست که توان تحمل پیامدهای ناشی از بحران‌های اجتماعی خودساخته این‌چنینی را داشته باشد. بی‌توجهی به چنین مسائلی ممکن است به سرعت یک بحران اجتماعی را به بحران سیاسی یا امنیتی تبدیل کند—و در آن صورت، مدیریت آن بسیار دشوار خواهد شد.