مدیران تاکسی‌های اینترنتی: «همین که هست»؛ ما دیگر شناخته‌شده و پولدار شده‌ایم / وقتی بازار حمل‌ونقل خصوصی رها شده است

به گزارش خبرنگار اجتماعی رکنا، تاکسی‌های اینترنتی در روزهای نخست ورود به بازار ایران، نویدبخش فصلی تازه در حمل‌ونقل شهری بودند. شعار اصلی ساده بود: دسترسی آسان، قیمت رقابتی، خودروهای تمیز و امنیت.

شهروندان به این پلتفرم‌ها اعتماد کردند تا از آشفتگی‌های تاکسیرانی سنتی فاصله بگیرند. اما گذشت زمان و رسیدن این شرکت‌ها به جایگاه‌های برتر بازار، تغییراتی عمیق در رفتار مدیریتی آن‌ها ایجاد کرده است.

امروز بسیاری از کاربران بر این باورند که این خدمات نه تنها از شعارهای اولیه خود فاصله گرفته‌اند، بلکه با اتخاذ رویکردی منفعت‌طلبانه، حقوق مسافران را قربانی افزایش سودآوری کرده‌اند.

سقوط کیفیت به پای سودآوری

در نگاه نخست، به نظر می‌رسد مدیریت این پلتفرم‌ها پس از تسلط بر بازار، اولویت خود را از رضایت مشتری به حفظ انحصار تغییر داده است. خودروهایی که روزگاری با استانداردهای نظافتی سخت‌گیرانه پذیرش می‌شدند، اکنون در بسیاری از موارد وضعیتی نامطلوب دارند.

شکایت مسافران از بوی نامطبوع، وضعیت ظاهری آزاردهنده خودروها و بی‌توجهی رانندگان به حداقل‌های رفاهی مانند استفاده از سیستم سرمایشی، نشان از فروپاشی نظارت‌های سیستماتیک دارد.

این موارد در حالی رخ می‌دهد که پلتفرم‌ها مدعی استفاده از سیستم‌های امتیازدهی برای کنترل کیفیت هستند، اما در عمل، این امتیازات تنها ابزاری در دست پلتفرم برای مدیریت تعداد سفرهاست و تأثیر ملموسی بر بهبود کیفیت تجربه سفر کاربر ندارد.

برخورد منفعلانه مدیریت در قبال این مسائل، این حس را در کاربر تقویت می‌کند که پلتفرم، مسافر را به چشم یک منبع درآمد می‌بیند که ناچار به پذیرش هر شرایطی است.

قیمت‌گذاری پویا؛ بهانه‌ای برای گران‌فروشی

استفاده از الگوریتم‌های قیمت‌گذاری پویا، توجیهی است که همواره برای نوسانات شدید کرایه‌ها ارائه می‌شود. اگرچه در ظاهر این مکانیزم برای تعادل میان عرضه و تقاضا طراحی شده است، اما در شرایط فعلی اقتصادی ایران، همین ابزار به اهرمی برای فشار مضاعف بر دوش شهروندان تبدیل شده است.

مدیران این پلتفرم‌ها ترجیح می‌دهند مشکلات زیرساختی، ترافیک سنگین شهر و ناکارآمدی ناوگان را با افزایش قیمت برای کاربر جبران کنند. نادیده گرفتن شرایط معیشتی مردم و تبدیل کردن یک خدمت عمومی به کالایی لوکس و گران‌قیمت، نشان از غفلت از مسئولیت اجتماعی است.

این شرکت‌ها فراموش کرده‌اند که رشد سریع و جایگاه فعلی آن‌ها مدیون اعتماد قشرهای متوسط و ضعیف جامعه است، نه صرفاً تکنولوژی قیمت‌گذاری.

فراموشی مسئولیت اجتماعی در غیاب رقیب

وقتی یک پلتفرم به جایگاه انحصار در بازار می‌رسد، مسئولیت اجتماعی آن به مراتب سنگین‌تر می‌شود. در شرایطی که حمل‌ونقل عمومی توان پوشش کامل نیازهای شهری را ندارد، پلتفرم‌های اینترنتی به بخشی از زیرساخت زندگی روزمره تبدیل شده‌اند.

با این حال، رویکرد مدیریتی حاکم بر این مجموعه‌ها گویای این است که آن‌ها خود را در برابر کیفیت خدمات، سلامت محیط سفر و تکریم مسافر مسئول نمی‌دانند.

سکوت یا واکنش‌های کلیشه‌ای در برابر تخلفات، ناامنی‌ها یا کاهش کیفیت، تأییدکننده این است که برای این پلتفرم‌ها، «بقا و سود» بر «تعهد و کیفیت» اولویت یافته است.

لزوم بازنگری در مدیریت خدمات

وضعیت کنونی تاکسی‌های اینترنتی، زنگ خطری برای اعتماد عمومی است. اگر مدیریت این مجموعه‌ها به دنبال حفظ بقای خود در بلندمدت هستند، باید از رویکرد «همین که هست» فاصله بگیرند. بازگشت به استانداردهای حداقلی بهداشتی، شفاف‌سازی الگوریتم‌های قیمت‌گذاری به نفع کاربر، و ایجاد سیستم‌های پاسخگویی انسانی و مؤثر، ضرورت‌های غیرقابل‌انکاری است.

پلتفرم‌ها باید بپذیرند که تداوم موفقیت، تنها در گرو بهره‌کشی از ترافیک و نیاز مسافر نیست، بلکه نیازمند بازسازی رابطه با جامعه‌ای است که حالا احساس می‌کند قربانی زیاده‌خواهی پلتفرم‌هایی شده که روزگاری برای رفاهِ همان جامعه متولد شده بودند. این پلتفرم‌ها نه تنها باید راننده را به‌عنوان بازوی اجرایی خود آموزش دهند، بلکه باید مسئولیت مستقیم تمامی تبعاتِ سفر، از نظافت تا امنیت و کرایه را بپذیرند. سکوت در برابر این نابسامانی‌ها، تنها به اعتبار آن‌ها در ذهن جامعه خدشه وارد می‌کند و فضا را برای جایگزین‌هایی که شاید روزی با منطقی متفاوت وارد میدان شوند، فراهم می‌سازد.

نظارت، آموزش و سلامت روان؛ سه حلقه فراموش‌شده مدیریت

در چنین شرایطی، بازسازی اعتماد عمومی تنها با وعده‌های تبلیغاتی ممکن نیست. این صنعت به مجموعه‌ای از اصلاحات عملی نیاز دارد؛ اصلاحاتی که هم شفافیت ایجاد کند و هم مسئولیت‌پذیری مدیران پلتفرم‌ها را افزایش دهد.

یکی از راهکارهای ساده اما مؤثر، ایجاد نشانه‌های قابل تشخیص برای این خودروها در سطح شهر است. نصب تابلو یا نشان مشخص روی سقف خودروهای فعال در زمان مسافرکشی ،این سامانه‌ها می‌تواند به شناسایی سریع‌تر آن‌ها توسط نهادهای نظارتی و شهروندان کمک کند و حتی اگر مدیران تاکسی های اینترنتی گشت های نظارتی در شهر داشته باشند با این نشانه ها می توانند خودروهای خود را شناسایی و بر وضعیت خودرو و عملکرد آن نظارت کنند.چنین اقدامی علاوه بر افزایش حس امنیت مسافران، امکان نظارت شهری را نیز تقویت می‌کند

تشکیل تیم‌های بازرسی شهری برای کنترل میدانی کیفیت خدمات نیز ضروری به نظر می‌رسد. نظارتی که صرفاً بر امتیازدهی داخل اپلیکیشن تکیه دارد، نمی‌تواند جایگزین نظارت واقعی شود. تیم‌های بازرسی می‌توانند به‌صورت دوره‌ای وضعیت خودروها، شرایط بهداشتی داخل کابین، رفتار رانندگان و رعایت استانداردهای خدماتی را بررسی کنند. چنین سازوکاری سال‌ها در سیستم‌های تاکسیرانی سنتی وجود داشته و تجربه نشان داده است که حضور نظارت میدانی، تأثیر مستقیمی بر ارتقای کیفیت خدمات دارد.

مسئله دیگری که کمتر به آن توجه شده، سلامت روانی و فشار کاری رانندگان است. بسیاری از رانندگان ساعت‌های طولانی در ترافیک‌های سنگین شهری فعالیت می‌کنند و با استرس‌های اقتصادی و اجتماعی مواجه هستند. در چنین شرایطی، نبود برنامه‌های حمایتی و آموزشی می‌تواند به بروز رفتارهای عصبی یا برخوردهای نامناسب با مسافران منجر شود. در بسیاری از کشورها، شرکت‌های حمل‌ونقل برای رانندگان خود دوره‌های اجباری آموزش رفتار حرفه‌ای و حتی جلسات مشاوره روان‌شناختی در نظر می‌گیرند. در ایران نیز می‌توان به سمت طراحی دوره‌های آموزشی و حتی برنامه‌های تراپی و مشاوره اجباری برای رانندگان فعال در این پلتفرم‌ها حرکت کرد تا کیفیت تعامل میان راننده و مسافر ارتقا یابد.

تاکسی‌های اینترنتی زمانی با وعده بهبود کیفیت زندگی شهری وارد میدان شدند. امروز اما ادامه مسیر آن‌ها به میزان مسئولیت‌پذیری مدیریتی‌شان گره خورده است. اگر مدیران این پلتفرم‌ها نتوانند میان رشد اقتصادی و مسئولیت اجتماعی تعادل برقرار کنند، فاصله میان تجربه واقعی مردم و شعارهای اولیه هر روز بیشتر خواهد شد؛ فاصله‌ای که دیر یا زود به بحران اعتماد عمومی تبدیل می‌شود.

ممنوعیت همین که هست

در نهایت، تاکسی‌های اینترنتی نباید فراموش کنند که رشد و ثروت امروز آن‌ها حاصل اعتماد مردمی است که روزی این پلتفرم‌ها را به‌عنوان راه‌حلی تازه برای رفت‌وآمد شهری پذیرفتند. مدیران این مجموعه‌ها پس از شناخته شدن، بزرگ شدن و رسیدن به سودهای کلان، حق ندارند مسئولیت اجتماعی، نظارت بر کیفیت خدمات، سلامت مسافر و کرامت شهروندان را به حاشیه ببرند و فقط به افزایش درآمد فکر کنند.

هر سفری که با خودروی کثیف، کرایه نامتعارف، رفتار نامناسب یا احساس ناامنی همراه می‌شود، بخشی از سرمایه اجتماعی این پلتفرم‌ها را از بین می‌برد. ادامه این مسیر، پیام خطرناکی به جامعه می‌دهد؛ اینکه مسافر تنها تا زمانی مهم است که به رشد پلتفرم کمک کند. اگر مدیران این تاکسی‌ها به‌دنبال ماندگاری‌اند، باید از منطق «جیب پلتفرم» فاصله بگیرند و دوباره به اصل فراموش‌شده این خدمات برگردند: حمل‌ونقل شهریِ امن، محترمانه، تمیز، منصفانه و پاسخگو.

ب