پشت پرده تأخیرهای سریالی در تحویل خودرو / مشتری همیشه بازنده است

به گزارش رکنا، اختلاف قابل توجه قیمت خودرو میان کارخانه و بازار آزاد طی سال‌های اخیر باعث شده است ثبت‌نام در طرح‌های فروش خودروسازان و واردکنندگان به یکی از پرطرفدارترین روش‌های خرید خودرو در کشور تبدیل شود. بسیاری از متقاضیان به امید کسب سود از اختلاف قیمت بازار و کارخانه وارد این طرح‌ها می‌شوند و در مقابل، گروهی دیگر نیز مصرف‌کنندگان واقعی هستند که تنها برای خرید خودرو با قیمت مناسب‌تر اقدام به ثبت‌نام می‌کنند.

همین موضوع باعث شده است طرح‌های فروش خودروسازان داخلی، مونتاژکاران و شرکت‌های واردکننده همواره با استقبال گسترده متقاضیان مواجه شوند. با این حال، در سال‌های اخیر هر دو گروه خریداران با معضلی مشترک روبه‌رو شده‌اند؛ معضلی که بسیاری از آن‌ها را از ثبت‌نام در طرح‌های فروش خودرو پشیمان کرده است: تأخیر در تحویل خودرو.

تاخیر در تحویل از تولید داخل تا مونتاژی و وارداتی

فرقی نمی‌کند مشتری ایران‌خودرو و سایپا باشید یا برای خرید خودروهای مونتاژی در طرح‌های فروش شرکت‌هایی مانند فردا موتورز، سانیار موتور و دیگر مونتاژکاران ثبت‌نام کرده باشید. حتی پرداخت مبالغ چند میلیارد تومانی برای خرید خودروهای وارداتی از شرکت‌هایی مانند راسا موتور، معین خودرو و سایر واردکنندگان نیز تضمینی برای تحویل به موقع خودرو نبوده است.

طی سال‌های گذشته تأخیر در تحویل خودرو به یکی از فراگیرترین مشکلات بازار خودرو تبدیل شده است. مشکلی که تبعات آن تنها به چند ماه انتظار بیشتر محدود نمی‌شود. فروش سرمایه زندگی برای خرید خودرو، ماه‌ها یا حتی سال‌ها بلاتکلیفی، از دست رفتن فرصت استفاده از خودرو، کاهش ارزش پول پرداخت‌شده، بلوکه شدن سرمایه مشتریان و در نهایت تحویل خودروهای دارای نقص یا مشکلات کیفی پس از مدت‌ها انتظار، تنها بخشی از مشکلاتی است که خریداران با آن مواجه هستند.

صنعت خودرو و حقوق فراموش شده مشتری

شاید بتوان گفت یکی از حوزه‌هایی که حقوق مصرف‌کننده در آن کمترین اهمیت را دارد، صنعت خودرو است. در بسیاری از موارد، مشتری پس از امضای قرارداد عملاً در موضع ضعف قرار می‌گیرد و شرکت فروشنده اختیار عمل بیشتری پیدا می‌کند. خودروها با تأخیر تحویل می‌شوند، مبالغ جدید از مشتری مطالبه می‌شود، سود تأخیر به موقع پرداخت نمی‌شود، خودروهای ناقص یا دارای ایراد تحویل داده می‌شوند و در برخی موارد نیز به جای خودروی ثبت‌نامی، طرح‌های جایگزین به مشتری پیشنهاد می‌شود؛ شرایطی که بسیاری از خریداران ناچار به پذیرش آن هستند.

خودکامگی خودروساز و ضعف نظارت نهادهای بالادستی

آنچه این وضعیت را نگران‌کننده‌تر می‌کند، ضعف نظارت بر عملکرد خودروسازان و شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو است. وزارت صنعت، معدن و تجارت، سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، شورای رقابت و سایر نهادهای مسئول اگرچه متولی صیانت از حقوق مصرف‌کنندگان هستند، اما بسیاری از مشتریان معتقدند در عمل حمایت مؤثری از حقوق آن‌ها صورت نمی‌گیرد و تخلفات یا بدعهدی‌ها کمتر با برخورد بازدارنده مواجه می‌شود.

از سوی دیگر، فرآیند پیگیری حقوقی و ثبت شکایت نیز آن‌چنان پیچیده و زمان‌بر است که بسیاری از خریداران ترجیح می‌دهند از ادامه مسیر صرف‌نظر کنند. مراجعه به نهادهای مختلف، طی کردن مراحل اداری متعدد و نامشخص بودن نتیجه نهایی، باعث شده است بسیاری از مشتریان عطای پیگیری حقوق خود را به لقایش ببخشند.

وقتی صدای مشتری به گوش هیچکس نمی‌رسد

در چنین شرایطی، تجمعات اعتراضی مشتریان، انتشار گلایه‌ها در شبکه‌های اجتماعی و حتی انعکاس مشکلات از سوی رسانه‌ها نیز نتوانسته است تغییر محسوسی در وضعیت موجود ایجاد کند. اگر این روند ادامه یابد، این نگرانی وجود دارد که برخی شرکت‌ها بیش از گذشته خود را از پاسخگویی به مشتریان بی‌نیاز بدانند و رفتارهای یک‌جانبه در قراردادهای فروش به رویه‌ای عادی تبدیل شود.

نتیجه چنین شرایطی چیزی جز گسترش بی‌اعتمادی عمومی نخواهد بود. امروز بخش قابل توجهی از خریداران خودرو نسبت به وعده‌های شرکت‌های خودروساز و واردکننده با تردید نگاه می‌کنند. بازاری که اعتماد در آن از بین برود، نه تنها به زیان مصرف‌کننده بلکه به زیان کل صنعت خودرو خواهد بود.

بی اعتمادی عمومی به صنعت خودرو

به نظر می‌رسد زمان آن رسیده است که وزارت صمت، سازمان‌های نظارتی و دستگاه قضایی با تدوین ضوابط شفاف و الزام‌آور، حقوق مشتریان را به‌طور جدی‌تری مورد حمایت قرار دهند. تعیین جریمه‌های بازدارنده برای تأخیر در تحویل، الزام شرکت‌ها به ایفای دقیق تعهدات قراردادی، تسهیل فرآیند رسیدگی به شکایات و برخورد با بدعهدی‌های مکرر می‌تواند بخشی از اعتماد از دست رفته مشتریان را بازگرداند؛ اعتمادی که این روزها بیش از هر زمان دیگری در بازار خودرو کمیاب شده است.