از چه نرم‌افزاری برای میز خدمت الکترونیکی استفاده کنیم؟
میز خدمت الکترونیکی راهکاری است که در ایران ابتدا بر اساس دستورالعمل سازمان اداری و استخدامی کشور برای بهبود ارائه خدمات به ارباب‌رجوع توسط سازمان‌های دولتی اجباری شد و امروزه در سازمان‌های خصوصی نیز رواج یافته است.
اما این سوال برای بسیاری از مدیران وجود دارد که مناسب‌ترین نرم‌افزار برای داشتن میز خدمت الکترونیکی کدام است؟ در این نوشته ضمن پاسخ به این پرسش، به ضرورت استفاده از این نرم‌افزارها و معرفی یک نمونه از آن خواهیم پرداخت.
نرم‌افزار مناسب میز خدمت الکترونیک چیست و باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟
هدف از استفاده از یک نرم‌افزار میز خدمت الکترونیکی، ارائه خدمات از راه دور به مشتریان است و اینکه ارباب رجوع و مشتریان بتوانند از طریق آن درخواست‌ها و نامه‌هایشان را به سازمان مربوطه ارسال کنند. یک نرم‌افزار مناسب میز خدمت الکترونیکی برای اینکه بتواند به این هدف دست پیدا کند، باید ویژگی‌هایی را داشته باشد. بعضی از این ویژگی‌ها بر اساس دستورالعمل‌های دولتی مربوط به میز خدمت تعیین شده است و برخی نیز ویژگی‌هایی هستند که می‌تواند بهره‌وری آنها را افزایش دهد:
- باید تحت وب باشد
یکی از ویژگی‌های اساسی لازم برای یک میز خدمت الکترونیکی، قابلیت دسترسی به خدمات آن از راه دور است. به همین علت، تحت‌وب بودن این نرم‌افزارها یک ویژگی ضروری برای هر سامانه میز خدمت الکترونیک مناسب است تا امکان استفاده از خدمات آنها را به صورت آنلاین و تحت‌وب فراهم کند.
- باید با سیستم اتوماسیون اداری یکپارچه باشد
سازمانی که خدمات خود را به صورت آنلاین به مشتریانش ارائه می‌دهد، برای پردازش سریع و به موقع نامه‌ها، فرم‌ها و درخواست‌های آنها نیازمند استفاده از اتوماسیون اداری است تا تمامی درخواست‌ها مستقیماً وارد کارتابل کارکنان یا واحدهای مربوطه شده و پس از گردش کار و اتمام آن، بایگانی شوند. به همین خاطر یک نرم‌افزار میز خدمت الکترونیکی مناسب باید با یک سیستم اتوماسیون اداری یکپارچه باشد.
- باید امنیت بالایی داشته باشد
حفظ امنیت اطلاعات و حریم خصوصی ارباب‌رجوع و مشتریان برای پذیرش استفاده از میز خدمت الکترونیکی توسط آنها اهمیت زیادی دارد. به همین دلیل چنین نرم‌افزارهایی باید انواع ارزیابی‌های امنیتی را گذرانده باشند و از فناوری‌ها و سازوکارهای امنیتی مختلف برای سنجش صحت داده‌ها، حفظ محرمانگی آنها، بررسی لاگ‌ها، تایید هویت کاربران و ... استفاده کنند.
- باید راهنمای مراحل و مدارک مورد نیاز برای خدمات ارائه شود
بهره‌گیری از خدمات هر سازمان، چه حضوری و چه غیرحضوری، نیازمند استفاده از یک راهنمای جامع از مراحل و مدارک مورد نیاز است. به همین دلیل، نرم‌افزارهای میز خدمت الکترونیکی نیز باید امکاناتی برای ارائه راهنمای خدمات از جمله فلوچارت مراحل ارائه هر خدمت، مقررات و قوانین مربوط به هر خدمت، میانگین زمان لازم برای اتمام هر خدمت و هزینه ارائه هر یک از آنها باشد.
- باید امکان پیگیری وضعیت درخواست‌ها با کد رهگیری وجود داشته باشد
یکی از مراحل اصلی استفاده از هر خدمت، پیگیری درخواست‌های مربوط به آن است. به همین دلیل یک نرم‌افزار میز خدمت الکترونیکی باید به شما امکان دهد تا بتوانید از طریق ابزارهای مختلف از جمله با استفاده از یک کد رهگیری، آخرین وضعیت درخواست‌ها و پاسخ نامه‌های خود را پیگیری کنید.
- باید با یک نرم‌افزار فرم‌ساز ارتباط داشته باشد
یک نرم‌افزار میز خدمت الکترونیکی مناسب، برای اینکه بتواند انواع خدمات را ارائه دهد، باید بتواند همه نوع درخواستی را ثبت کند. بنابراین علاوه بر نامه‌ها باید امکان فعال‌سازی انواع فرم‌های متنوع سازمانی و ارائه آنها به مشتریان را نیز داشته باشد. برای دستیابی به این هدف، چنین نرم‌افزاری باید توانایی ارتباط با یک نرم‌افزار فرم ساز را نیز داشته باشد.
- باید قابلیت اطلاع‌رسانی بصورت پیامکی و ایمیلی را داشته باشد
یک نرم‌افزار میز خدمت الکترونیکی مناسب باید این قابلیت را داشته باشد تا به صورت خودکار و منظم، گردش و آخرین وضعیت درخواست‌های مشتریان و ارباب‌رجوع را از طرق مختلفی مانند پیامک و ایمیل به آنها اطلاع‌رسانی کند.
- باید امکان نظرسنجی داشته باشد
در نهایت، از بهترین نرم افزار میز خدمت الکترونیکی انتظار می‌رود تا به سازمان امکان دهد تا در انتهای دریافت خدمت از مشتریان و ارباب‌رجوع نظر سنجی الکترونیکی کرده و میزان رضایت آنها را بسنجد.
ضرورت راه اندازی میز خدمت الکترونیکی در ادارات چیست؟
با وجود دستورالعمل دولت برای استفاده از میز خدمت الکترونیکی، هنوز بسیاری از مدیران سازمان‌های دولتی این پرسش را دارند که ضرورت راه‌اندازی یک میز خدمت الکترونیکی در ادارات چیست؟ در اینجا به تعدادی از دلایل این ضرورت خواهیم پرداخت:
- میز خدمت الکترونیکی با توانایی ایجاد دسترسی بیشتر به خدمات، برای بهبود عملکرد سازمان و افزایش رضایت‌مندی مشتریان ضروری است.
- میز خدمت الکترونیکی می‌تواند در شرایطی که در عملیات‌های حضوری سازمان به طور موقت اختلال ایجاد شده است، به عنوان یک ابزار موقتی برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده شود.
- میز خدمت الکترنیکی می‌تواند استفاده از خدمات آنلاین را میان مشتریان ترویج کرده و در نهایت باعث بهینه‌سازی بیشتر فرآیندهای سازمانی شود.
- استفاده از میز خدمت الکترونیکی برای افزایش تجربه و توسعه فناوری‌های سازمان برای ارائه خدمات آنلاین ضروری است.
- میز خدمت الکترونیکی برای ارائه خدمات متنوع به صورت تحت وب و از راه دور ضروری است.
- میز خدمت الکترونیکی می‌تواند با تسهیل طبقه‌بندی و مدیریت درخواست‌ها و با خودکارسازی پردازش آنها به کارآمدی بیشتر فرآیندها منجر شود.
- میز خدمت الکترونیکی با جمع‌آوری داده‌های مربوط به درخواست‌ها و نامه‌های مشتریان و استخراج گزارش‌های آنها، برای بهبود برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری در مورد خدمات توسط مدیران ضروری هستند.
میز خدمت الکترونیکی فراگستر برای کسب رضایت ارباب رجوع
یکی از بهترین نرم‌افزارهای میز خدمت الکترونیکی در ایران، زیرسیستم میز خدمت الکترونیکی فراگستر است که با هدف ارائه خدمات سریع و آسان به کاربران، بهبود رضایت آنها و افزایش بهره‌وری سازمان‌های ایرانی، برای استفاده به صورت یکپارچه با اتوماسیون اداری فراگستر طراحی شده است. این نرم‌افزار تمامی ویژگی‌هایی که در این نوشته برای یک نرم‌افزار مناسب به عنوان میز خدمت الکترونیکی یا پیشخوان اربابان رجوع که اشاره کردیم را دارد و به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا ضمن خودکارسازی مکاتبات و فرآیندهای سازمانی خود بتوانند تمامی خدمات خود را به صورت الکترونیکی در اختیار مشتریان و ارباب‌رجوع قرار دهند. این نرم‌افزار به هوشمند شدن مدیریت این درخواست‌ها نیز کمک می‌کند.
برخی از دیگر امکانات و قابلیت‌های نرم‌افزار میز خدمت الکترونیکی فراگستر عبارتند از:
- قابلیت ثبت نام ارباب رجوع و پیگیری درخواست‌هایشان از طریق شماره تلفن همراه
- امکان تبدیل ارجاع درخواست ارباب رجوع در سطح سازمان
- تعریف واحد ثبت اختصاصی جهت نامه‌های دریافت شده توسط سیستم پیشخوان خدمات الکترونیکی
- تعریف دسترسی‌ها و امکان رصد فعالیت‌های پیشخوان خدمت الکترونیکی توسط مدیریت سازمان
راهکار میز خدمت الکترونیکی، امروزه به ابزاری تبدیل شده است که در کسب‌و کارهای مختلف ایرانی برای ارائه انواع خدمات غیرحضوری و از راه دور به مشتریان به صورت تحت‌وب استفاده می‌شود. این ابزار می‌تواند نه تنها به مکانیزه کردن خدمت‌دهی و پاسخگویی به مشتریان کمک می‌کند، بلکه در منابع و هزینه‌های سازمان شما صرفه‌جویی کرده و مشتریان و ارباب‌رجوع را نیز از رفت‌وآمدهای مکرر و حضور فیزیکی بی‌نیاز می‌کند.
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره زیرسیستم میز خدمت الکترونیکی فراگستر و دریافت دمو و مشاوره رایگان می‌توانید با شماره 42623-021 تماس گرفته و یا به سایت فراگستر به نشانی https://www.faragostar.net/ مراجعه نمایید.
ارسال نظر