سامانه «پاسخ نگویی» شرکت پالایش و پخش فرآورده های نفتی روی اعصاب مردم!

به گزارش رکنا، روز 9 اسفند 1404جنگ آمریکا و رژیم صهیونیستی بر علیه ایران آغاز شد و چند روز بعد بخشی از مخازن نفتی و سوخت تهران در منطقه شهران و اطراف پالایشگاه تهران توسط جنگنده‌های دشمن منهدم شد. – گرچه مخازن شهران در جنگ 12 روزه اسرائیل علیه ایران در خرداد ماه 1404 مورد حمله قرار گرفته و دچار آتش سوزی شده بود، مشخص نیست علیرغم تهدیدات بالقوه دشمن و تذکرات فراوان نمایندگان مجلس و سازمانهای امدادی در رابطه با خطرات وجودی مخاذن سوخت در مناطق مسکونی شهران چرا وزارت نفت و شرکت پالایش و پخش فرآورده های نفتی ایران تمهیداتی نیاندیشیده و کوتاهی صورت گرفت که مجددا در جنگ جدید مورد حمله قرار گرفته و 2 روز در آتش بسوزند و مشکلاتی نظیر آلودگی هوا و کمبود بنزین در تهران به وجود بیاید که هدف این گزارش بررسی آن نبوده و در فرصتی دیگر باید پیگیری شود – بعد از بمباران مخازن تهران مشکلاتی در پمپ بنزین های تهران برای سوختگیری به وجود آمد و به دلیل کمبود سوخت تمهیداتی از سوی شرکت پالایش و پخش فرآورده های نفتی برای سوختگیری در جایگاهها ابلاغ شد.  

برای مثال روزهای اول با کارت آزاد جایگاه‌ها در هر بار سوختگیری فقط ۵ لیتر بنزین به خودروها داده می شد ولی با کارت شخصی 10 تا 20 لیتر هم می شد سوختگیری کرد.

در این میان برخی از پمپ بنزین‌ها برای کسانی که کارت سوخت شخصی نداشتند - به هر علتی قبلاً کارت سوخت نگرفته بودند یا کارت آنها نامعتبر ، مفقود شده و یا صادر نشده بود و اغلب با کارت آزاد پمپ بنزین ها با قیمت آزاد سوختگیری می کردند -  وسهمیه 5 لیتر برای آنها مشکلاتی ایجاد می کرد وبا توجه به شرایط جنگی تعدادی از آنها قصد خروج از تهران را داشتند ، کارت سوخت را چندین بار از پمپ خارج کرده و دوباره سوختگیری می کردند و برای ۲۰ لیتر بنزین ۴ بار سوختگیری می کردند.

این رویه در همه جایگاههای سوخت گیری یکسان و قاعده مند برخی دیگر ازجایگاهها بیشتر از ۵ لیتر به کسانی که کارت سوخت شخصی نداشتند بنزین نمیدادند و بیشتر آن هم در صف های طولانی و رفت و آمد های کوتاه تمام می‌شد و مردم در به در به پمپ بنزین های مختلف برای سوختگیری مراجعه کرده و یا حتی به اطراف تهران برای یک باک بنزین باید مراجعه می کردند.

 وقتی این مشکلات و برخوردهای سلیقه ای و نامشخص از سوی برخی پمپ بنزین ها مخصوصا داخل تهران و عدم اطلاع رسانی مسئولان پالایش و پخش و تدوین آیین نامه اجرایی یکسان برای جایگاههای سوخت برای مردم ایجاد شد، درپیگیری ها مشخص شد شماره ۰۹۶۲۷ سامانه مدیریت ارتباطات با مشتریان شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران را جهت پاسخگویی و رسیدگی به گزارش مشکلات جایگاه ها در خبری با عنوان «آخرین وضعیت پمپ بنزین ها و نحوه سوخت گیری با کارت سوخت شخصی و آزاد / تخلفات را گزارش کنید!» اعلام شده است.

سامانه ای که برای پاسخ ندادن ساخته شده!

 یکی از مخاطبان رکنا ماجرای تماس و عدم پاسخگویی سامانه تلفنی09627 مدیریت ارتباطات با مشتریان شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران را گزارش کرده که جالب است مسئولان وزارت نفت ، سازمانهای بازرسی و ناظر ، شرکت پالایش و پخش بخوانند و اگر چه انتظاری از پاسخگویی آنها نداریم ولی حداقل مردم را با این سامانه های "پاسخ نگو" و وقت گیر، سرِ کار نگذارند!

190 دقیقه انتظار برای هیچ و پوچ؟!

بیش از 3 ساعت انتظار برای هیچ و پوچ؟!

روز چهارشنبه 27 اسفند ساعت حدود 15 و 20 دقیقه به پمپ بنزین در غرب تهران مراجعه کردم که حدود 20خودرو توی صف بود و تقریباً 3۵ دقیقه طول کشید تا به ورودی جایگاه برسم.

چند دقیقه به ساعت 16 بود که کلیه ورودی پمپ‌ها را بستند و گفتند که زمان تعویض شیفته، اما همان موقع یک ماشین شخصی شاسی بلند که از رفقای آنها بود ، بدون صف و دنده عقب از مسیر خروجی پمپها وارد جایگاه شد و اقدام به سوختگیری کرد و دوستانش اکتان هم به او فروختند. – در جایگاه پلاکاردی نصب شده بود که فروش اکتان در جایگاه ها ممنوع و غیر قانونی است -  وقتی به کارکنان و شخص به ظاهر مسئولی که آنجا بود اعتراض کردم که چرا همه پمپ‌ها را بستید؟ گفتند که زمان تعویض شیفت هست و یک ربع زمان معطلی است ، سپس گفتم پس چرا خودرو شاسی بلند خارج ازصف و دنده عقب وارد جایگاه شد و در حال سوختگیری است؟ جواب سربالا داده و گفتند به شیفت ما مربوط نمیشود.

خلاصه همه خودروها را معطل سوختگیری خودرو خاص کردند و بعد از اینکه کار او تمام شد و رفت چند دقیقه ای هم برای تحویل شیفت منتظر شدیم و در این مدت صف پمپ بنزین هم چند برابر شده بود و ته صف دیده نمیشد، اما از طرفی وقتی که اعتراض کردم که چرا به این نحو مردم را معطل کردید، و چرا پارتی بازی می‌کنید و بدون صف به خودرویی دیگر بنزین می دهید وجواب منطقی نگرفتم ، یاد سامانه تلفنی09627 مدیریت ارتباطات با مشتریان شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران برای گزارش تخلفات پمپ بنزین ها افتادم و گفتم مشکل شمارا به پالایش و پخش گزارش می کنم ، گفتند به هر جا که دوست دارید گزارش کنید و مشکل تازه از اینجا شروع شد و دردسری که با سامانه پاسخگویی شرکت پالایش و پخش پیش آمد باعث شد که اصلا مشکل پمپ بنزین و جنگ و غیره را برای چند ساعت فراموش کنم و همینطور که منتظر باز شدن پمپ ها بودم و چند دقیقه ای به ساعت 16 باقیمانده بود با سامانه گویا 09627 تماس گرفتم که سامانه با خوش آمدگویی و تشکر از صبر و شکیبایی مشتریان مرا در ردیف 20 نفر انتظار پاسخگویی گذاشت.

حدود ساعت 16 و 15 دقیقه پمپ ها باز شد، خلاصه ۲۰ لیتر با کارت خودم بنزین زدم و از جایگاه خارج شدم و حدود ۱۰ دقیقه هم با خودرو برای خرید مسیری را طی کردم و موبایلم هم صدای آهنگ میامد و منتظر بودم نوبتم بشه که تازه بعد از حدود 20 دقیقه شده بودم نفر 18 لیست انتظار.

بعد ازحدود 30 دقیقه که از تماس گذشته بود و برای خرید به فروشگاهی رفتم و موبایل همچنان آهنگ انتظار پخش می کرد و نوبت جلو نمی رفت و هنوز نفر 18 انتظار بودم ، ساعت حدود16 و 30 برای پیاده‌روی به پارک نزدیک فروشگاه رفتم و موبایل را با خودم بردم.

 حدود ۷۰ دقیقه پیاده‌روی کردم و موبایلم دائم آهنگ انتظار پخش می کرد و حدود یک ساعت و نیم از شروع تماس گذشته بود و شده بودم نفر هشتم انتظار برای پاسخگویی سامانه و ۱۲ نفر را پشت سر گذاشته بودم به امید یک گزارش و رسیدگی یا پاسخگویی.

 به هر حال در حالی که به آهنگ انتظار موبایل گوش میدادم و منتظر بودم که 7 نفر قبل از خودم را پشت سر بگذارم، دایم به این فکر می افتادم که مگر یک گزارش مشکل ساده و یا انتقاد چقدر زمان میبرد در حالی که اغلب پیامها ضبط شده و احتمالاً رسیدگی خواهد شد و به طور متوسط چند دقیقه باید هر نفر منتظر پاسخگویی باشد و از آنجایی که حدود 2 ساعت پشت خط بودم و میخواستم بدانم آخر کسی پاسخگو هست یا نه همچنان وقتی به خانه رفتم هم تماس را قطع نکرده و به تایمر تماس نگاه می کردم و البته بعضی اوقات اسکرین شات میگرفتم تا زمانها را داشته باشم برای اثبات مشکلات و احیاناً بی اثر بودن سامانه پاسخگویی شرکت پالایش و پخش فرآورده های نفتی ایران.

 به خانه رسیدم و منتظر بودم نوبتم برسد. بعضی اوقات مثلاً پنج دقیقه بعد یه نفر کمتر می‌شد می‌رفتم جلوتر ولی بعضی وقت ها ۲۰ دقیقه یا بیشتر طول می‌کشید تا یک پله جلوتر برم. خلاصه منتظر شدم دیگه تقریباً قضیه برام خیلی حیثیتی شده بود می‌خواستم بفهمم واقعاً کسی  جوابگو هست و چقدر باید منتظر پاسخگویی و احتمالا رسیدگی باشم؟

از زمانی که تماس گرفته بودم برای شکایت حدود 2 ساعت و نیم گذشته بود و اگر در مسیر مسافرت بودم تا به حال 200 کیلومتر در این زمان مسافت طی کرده بودم و باید به یک پمپ بنزین در مسیر برای سوختگیری مجدد مراجعه می کردم، در حالی که حتی بعد از این مدت هنوز نتوانسته بودم از وضعیت سوختگیری یک جایگاه نظرم را به گوش به اصطلاح مسئولان برسانم و نه با کسی می توانستم تماس بگیرم و یا کسی می توانست با من تماس بگیرد چون خط موبایلم اشغال بود و صرف نظر از هزینه تماس چند ساعته بی فایده و ملال آور، از هیچ امکانات و شبکه ای هم در موبایل نمی توانستم استفاده کنم و عملا اسیر سامانه پاسخگویی شرکت پالایش و پخش شده بودم .

لحظه اعلام نفر اول لیست انتظار بعد از گذشت 2ساعت و 25 دقیقه از تماس

بالاخره بعد از گذشت حدود دو ساعت و نیم از تماس اولیه ، شدم نفر اول لیست انتظار و بازهم گوش دادن به آهنگی که حالا دیگر نه تنها خوشایند نبود بلکه روی اعصاب بود و متوجه نمی شدم وقتی نفر اول لیست انتظار بودم و کسی جلوتر از من نبود چرا باز هم باید آهنگ گوش کنم و کسی یا صدای ضبط شده ای از من نمی خواهد که پیام یا گزارش مشکل خودم را بدم؟  حدود ۴۰ دقیقه در صف انتظار نفر اولی صبر کردم و در کل سه ساعت و ۱۰ دقیقه (190 دقیقه) از تماسم می گذشت و دیگر خسته شدم و متوجه شدم همه تماس گیرندگان با این سامانه به قولی سرِ کار گذاشته شده اند و آدمها رو معطل پشت خط نگه می‌داره و این فاصله‌ای هم که بین نفرات می‌افته به مقدار صبر تماس گیرندگان قبلی بستگی داره و صدای گویای سامانه فقط شماره نفرات را اعلام میکنه و با خروج نفرات قبلی بقیه جلوتر می روند و وقتی به نفر اول می رسید در اصل آخر خط هست و کسی جوابگو نیست و اون نفر اولی که فکر می‌کنه نوبتش رسیده و این همه صبر کرده ، باید خودش تماس را قطع کنه چون کسی جوابگو نیست ،  حالا یکی یه ربع منتظر میمونه و یکی دیگه ۲۰ دقیقه ونفر بعدی خدا میدونه...

من ۴۰ دقیقه در لیست انتظار به عنوان نفر اول بودم و احتمالا اگر خودم تماس را قطع نمی کردم شاید ساعتها بقیه پشت سر من می ماندند تا متوجه بی خاصیت و فیک بودن سامانه تلفنی09627 مدیریت ارتباطات با مشتریان شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران شوند ولذا در نهایت کم آوردم و بعد از حدود 190 دقیقه تماس را قطع کردم.

 بلافاصله دوباره تماس گرفتم و شنیدم نفر نوزدهم لیست انتظار هستم و متوجه شدم که ۱۸ نفری که به اصطلاح تازه جلوتر از من هستن اینها اینبار فقط 40 دقیقه منتظر بودند که من دفعه قبل که نفر اول بودم تماس را قطع کرده و از صف بیرون برم و فهمیدم همون نفر اول حالا بستگی به حوصله و صبرش هر چقدر منتظر بشه نفرات بعدی باید منتظر بمونن تا نوبتشون بشه و این چرخه عدم پاسخگویی و بی اعتمادی به سامانه های نظارتی دولتی ادامه داشته وچاه مشکلات شرکت های دولتی عمیق ترشده و مردم هم به حال خود رهاشده و عملاً کسی جوابگو نیست و سامانه تلفنی09627 مدیریت ارتباطات با مشتریان شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران هم یکی از آنهاست که باید در شرایط فعلی اضطرار پاسخگوی مشتریان باشند والّا در شرایط عادی که همه چیز گل و بلبل باشه چه نیازی به پاسخگویی!؟

قطع تماس پس از 40 دقیقه در نوبت اول انتظار و پایان تماس بعد از 3 ساعت و 5 دقیقه انتظار بیهوده و بی نتیجه و بدون پاسخگویی

در آخر باید بگویم مسئولان و سازمان های نظارتی آسوده بخوابید و راحت باشید و از بیت المال ارتزاق کنید، مردم خودشان با هم مشکلاتشان را به هر نحوی شده حل می کنند.