لغو پرواز ماهان از پکن به تهران و پاسخ عجیب چارتر 118 / درخواست 180 میلیون تومان برای بلیط جدید از مسافری که بلیط برگشت داشت!

به گزارش خبرنگار اقتصادی رکنا، یکی از مخاطبان رکنا با ارسال پیامی از لغو پرواز برگشت خود از پکن به تهران و مشکلاتی که پس از آن برای بازگشت به ایران با آن مواجه شده، خبر داده است؛ مسافری که می‌گوید با وجود خرید بلیط رفت‌وبرگشت، پس از لغو پرواز با بلاتکلیفی در استرداد وجه و تهیه بلیط جایگزین روبه‌رو شده است.

بر اساس روایت این مخاطب، بلیط سفر رفت‌وبرگشت تهران به پکن از طریق سامانه فروش بلیط «چارتر ۱۱۸» خریداری شده بود و قرار بود پرواز برگشت با هواپیمایی ماهان انجام شود. با این حال، چند روز پیش از زمان تعیین‌شده برای بازگشت، پیام لغو پرواز به مسافر اطلاع داده شد؛ اتفاقی که برنامه بازگشت او را با مشکل مواجه کرد.

استرداد بخشی از پول بلیط؛ مسافر میان ماهان و چارتر ۱۱۸

این مسافر در شرح ماجرا به رکنا گفته است پس از دریافت پیام لغو پرواز، برای پیگیری وضعیت بلیط و یافتن راهی برای بازگشت به کشور با سامانه چارتر ۱۱۸ تماس گرفته، اما از سوی این مجموعه به شرکت هواپیمایی ماهان ارجاع داده شده است.

به گفته وی، از مبلغ پرداخت‌شده برای بلیط، تنها ۱۱۰ میلیون تومان به ازای هر نفر مسترد شده و وضعیت باقی‌مانده وجه پرداختی نیز همچنان مشخص نبوده است.

این در حالی است که بنا بر اظهارات مخاطب رکنا، وی نه درخواست لغو سفر داده و نه نقشی در لغو پرواز داشته است؛ با این وجود، پس از ابطال پرواز باید شخصاً پیگیر استرداد وجه و تهیه بلیط جایگزین می‌شد.

پاسخ ماهان درباره حقوق مسافر چه بود؟

بر اساس توضیحات این مسافر، شرکت هواپیمایی ماهان در پاسخ به پیگیری‌های او، به بند ۲-۴-۲-۳ دستورالعمل حقوق مسافر اشاره کرده و اعلام کرده است که در صورت ابطال پرواز از سوی شرکت هواپیمایی، چنانچه در روزهای قبل یا بعد از پرواز لغوشده، پرواز دیگری در همان مسیر وجود داشته باشد، امکان جابه‌جایی مسافر بنا به درخواست وی و بدون دریافت هزینه اضافی فراهم است.

به گفته این مخاطب، ماهان همچنین اعلام کرده است که آژانس صادرکننده بلیط باید وضعیت رزرو را بررسی و مطابق مقررات اقدام می‌کرده و از همین رو، پیگیری موضوع باید از طریق چارتر ۱۱۸ انجام شود.

درخواست ۱۸۰ میلیون تومان برای هر نفر؛ بلیط جایگزین با هزینه دوباره؟

مخاطب رکنا مدعی است که پس از مراجعه مجدد به چارتر ۱۱۸، به او اعلام شده است که پرواز جایگزینی وجود ندارد و این سامانه نیز برای تهیه بلیط جدید اقدامی انجام نخواهد داد.

به گفته وی، در ادامه برای صدور بلیط جدید، پرداخت ۱۸۰ میلیون تومان دیگر به ازای هر نفر پیشنهاد شده است؛ مبلغی که در صورت صحت این روایت، هزینه قابل توجهی را به مسافری تحمیل می‌کند که پیش‌تر بلیط رفت‌وبرگشت خود را خریداری کرده و اکنون به دلیل لغو پرواز، برای بازگشت به کشور با مشکل مواجه شده است.

پاسخ «موفق باشید» به مسافری که پیگیر حقوق خود بود!

این مخاطب در ادامه روایت خود، از نحوه پاسخگویی چارتر ۱۱۸ نیز انتقاد کرده و گفته است پس از پیگیری‌های مکرر و اعتراض به وضعیت پیش‌آمده، پاسخ نهایی این مجموعه به او چنین بوده است: «موفق باشید!»

اگرچه این عبارت به‌تنهایی نمی‌تواند مبنای قضاوت درباره عملکرد یک مجموعه باشد، اما در شرایطی که مسافر از لغو پرواز، استرداد ناقص وجه و نبود راهکار روشن برای بازگشت به کشور سخن می‌گوید، انتظار می‌رود پاسخگویی به شکایت او با توضیحات دقیق، مستند و قابل پیگیری همراه باشد.

مسئولیت آژانس فروش بلیط پس از لغو پرواز چیست؟

روایت مخاطب رکنا، بار دیگر موضوع مسئولیت سامانه‌های فروش بلیط هواپیما در قبال مسافران را مطرح می‌کند. مسافر هنگام خرید بلیط، هزینه را به امید دریافت خدمات مشخص پرداخت می‌کند و در صورت لغو پرواز، انتظار دارد وضعیت استرداد وجه، امکان استفاده از پرواز جایگزین و نحوه پیگیری حقوق خود به‌صورت شفاف برای او توضیح داده شود.

در چنین شرایطی، لازم است مشخص شود چارتر ۱۱۸ چه اقداماتی برای بررسی وضعیت بلیط این مسافر انجام داده است؛ آیا امکان جابه‌جایی بدون هزینه اضافی بررسی شده و اگر پرواز جایگزینی وجود نداشته، نتیجه استعلام از شرکت هواپیمایی چه بوده است؟ همچنین باید روشن شود مبلغ مستردشده چگونه محاسبه شده و تکلیف باقی‌مانده وجه پرداختی چیست.

البته تعیین مسئولیت حقوقی هر یک از طرف‌ها، به بررسی قرارداد خرید بلیط، شرایط صدور آن، مقررات مربوط به لغو پرواز و مستندات پرداخت و استرداد وجه نیاز دارد.

سازمان هواپیمایی کشوری چه نظارتی بر عملکرد سامانه‌ های فروش بلیط دارد؟

در کنار مسئولیت شرکت های هواپیمایی و سامانه های فروش بلیط، نقش سازمان هواپیمایی کشوری در نظارت بر اجرای مقررات حقوق مسافر نیز قابل توجه است.

پرسش اصلی این است که در صورت بروز اختلاف میان مسافر، آژانس فروشنده و شرکت هواپیمایی، چه سازوکار مشخصی برای رسیدگی سریع و مؤثر به شکایت وجود دارد؟ آیا مسافر می‌تواند بدون سرگردانی میان چند مجموعه، وضعیت استرداد وجه و امکان جابه‌جایی خود را پیگیری کند؟

رکنا آمادگی دارد توضیحات و پاسخ رسمی شرکت هواپیمایی ماهان، سامانه چارتر ۱۱۸ و سازمان هواپیمایی کشوری را درباره این موضوع دریافت و منتشر کند.