آقای وزیر ارتباطات! SLA کجاست؟ چرا قانون اجرا نمی‌شود و مردم خسارت نمی‌گیرند؟

به گزارش خبرنگار اجتماعی رکنا، بسیاری از کاربران اینترنت در ایران از افزایش اختلالات، کندی، قطعی‌های مکرر و ناپایداری خدمات گلایه دارند. این در حالی‌ست که مبالغ قبض‌های ماهانه، بدون ارتباط با کیفیت خدمات، روندی صعودی دارد.

شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنت، چه خصوصی و چه دولتی، در شرایطی تعرفه‌ها را افزایش می‌دهند که نه‌تنها خدمات ارائه‌شده اغلب با کیفیت وعده‌داده‌شده هم‌خوان نیست، بلکه در قبال نقض حقوق مشترکان نیز پاسخ‌گو نیستند. این وضعیت در تضاد آشکار با الزامات قانونی‌ست که بر اساس مصوبات رسمی تنظیم مقررات ارتباطات تدوین شده است؛ از جمله توافق‌نامه SLA.

SLA: توافق‌نامه‌ای قانونی که اغلب فقط روی کاغذ باقی می‌ماند

توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA، قراردادی رسمی‌ست میان اپراتورها و کاربران که طبق مصوبه ۲۶۶ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، باید حد و مرزهایی روشن برای کیفیت خدمات اینترنت تعیین کند. این توافق‌نامه اپراتورها را موظف می‌کند به:

    تضمین حداقل سرعت اتصال (مثلاً عدم افت زیر یک آستانه مشخص)

    محدود کردن میزان قطعی در هر ماه

    پاسخ‌گویی در مدت زمان مشخص به گزارش خرابی‌ها

    جبران خسارت در صورت نقض بندهای مذکور

در نظریه، SLA می‌تواند ابزار دفاعی موثری برای کاربران باشد. اما در عمل، بسیاری از مشترکان حتی از وجود چنین توافق‌نامه‌ای آگاه نیستند، چه رسد به اجرای آن یا دریافت خسارت.

قانون هست، جبران نیست

طبق مقررات رسمی، در صورت نقض SLA، اپراتورها موظف به پرداخت خسارت یا ارائه بسته‌های جایگزین هستند. اما آنچه در تجربه روزمره کاربران دیده می‌شود، چیز دیگری‌ست:

    «سه روز اینترنت‌مون قطع بود. اپراتور فقط گفت مشکل منطقه‌ایه. از بسته جبرانی خبری نشد. وقتی پرسیدم خسارت چی می‌شه؟ گفتند در دستور کاره. هنوز منتظرم!»

    – به نقل از یکی از گزارش‌های ثبت‌شده در شبکه‌های اجتماعی

در اغلب موارد، نه بسته جبرانی‌ای ارائه می‌شود، نه کاهش مبلغ در قبض ماهانه اعمال می‌گردد. علت نیز روشن است، جریمه‌ها آن‌قدر ناچیز و غیرموثرند که برای شرکت‌های اینترنتی عملاً بی‌هزینه‌اند. همین مسئله باعث شده تا اپراتورها، اجرای SLA را جدی نگیرند.

 از اپراتور تا سامانه ۱۹۵

در صورت نارضایتی از کیفیت خدمات اینترنت، مسیر قانونی به این شکل است:

ابتدا با اپراتور تماس بگیرید

 از طریق پشتیبانی تلفنی، اپلیکیشن یا پنل کاربری مشکل را ثبت کنید و کد پیگیری دریافت کنید.

در صورت عدم رسیدگی، به رگولاتوری شکایت کنید

سامانه ۱۹۵ وابسته به سازمان تنظیم مقررات ارتباطات، امکان ثبت شکایت درباره قطعی، کندی، کیفیت پایین خدمات و عدم پرداخت خسارت را فراهم کرده است:

   وب‌سایت: www.195.cra.ir

  اپلیکیشن ۱۹۵ (برای اندروید و iOS)

مدارک را ضمیمه کنید

برای افزایش احتمال رسیدگی، مدارک زیر اهمیت دارد:

شماره اشتراک یا خط

تاریخ و ساعت دقیق اختلال

اسکرین‌شات از تست سرعت (Speedtest)

 کد تیکت‌های ثبت‌شده در سامانه اپراتور

شکایات بی‌پاسخ، نظارتی که کارآمد نیست

بررسی صدها مورد شکایت کاربران در شبکه‌های اجتماعی و گفت‌وگو با برخی از آنان نشان می‌دهد که سامانه ۱۹۵ نیز به دلایل ساختاری، آن‌چنان که باید پاسخ‌گو نیست. بسیاری از شکایت‌ها با پاسخ‌های کلی، غیرشفاف و بدون رسیدگی مشخص، مختومه اعلام می‌شوند؛ بی‌آنکه جبرانی صورت گرفته باشد.

در عمل، جریمه‌های در نظر گرفته‌شده برای نقض SLA، آن‌قدر پایین و غیرمؤثر است که اپراتورها ترجیح می‌دهند به جای رسیدگی واقعی، با بی‌اعتنایی از کنار شکایت‌ها عبور کنند.

مطالبه‌گری جمعی؛ تنها راه موثر باقی‌مانده

در شرایطی که مسیرهای رسمی برای احقاق حقوق کاربران مؤثر نیست، تجربه نشان داده است که فشار افکار عمومی و انتشار گسترده در رسانه‌ها می‌تواند کارساز باشد. انتشار تجربه‌های مستند در شبکه‌های اجتماعی با هشتگ‌هایی مانند:

    #اینترنت_بی‌کیفیت

    #شکایت_۱۹۵

و اطلاع‌رسانی به خبرنگاران حوزه ارتباطات، می‌تواند اپراتورها را در موقعیت پاسخ‌گویی قرار دهد. کاربرانی که روزانه با قطعی و اختلال مواجه‌اند، با مستندسازی دقیق مشکلات، می‌توانند زمینه‌ساز شکل‌گیری کمپین‌های مؤثر اجتماعی شوند.

وقتی قانون در کشوی میز خاک می‌خورد

در بسیاری از کشورها، نقض SLA می‌تواند منجر به جریمه‌های سنگین، لغو مجوز یا حتی پیگرد قضایی شود. اما در ایران، همچنان تنها چیزی که بی‌وقفه افزایش می‌یابد، مبالغ قبض‌هاست؛ نه کیفیت خدمات. در حالی که قانون از حقوق کاربر سخن می‌گوید، واقعیت این است که ابزار اجرای آن وجود ندارد. اپراتورها تخلف می‌کنند، اما جریمه نمی‌شوند؛ کاربران حق دارند، اما پشتوانه‌ای ندارند.

تا زمانی که سکوت ادامه یابد، قانون نیز در کشوی میز خواهد ماند. راه، مطالبه‌گری‌ست با صدا، سند و پیگیری عمومی.الان هم برای شروع دیر شده است.