شاخص رضایت مشتریان چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟

 شاخص رضایت مشتریان همانطور که از نامش مشخص است، به شما می‌گوید که مشتریان شما از تجربه اخیری که با برند شما داشته‌اند چقدر راضی هستند و محاسبه آن به شما امکان می‌دهد وفاداری مشتری را پیش‌بینی کنید و نقاط ضعف را در برنامه تجربه مشتری خود مشاهده و برطرف کنید.

حتما تا به حال بعد از انجام یک خرید اینترنتی یا حتی استفاده از یک اپلیکیشن با صفحه‌ای مواجه شده‌اید که از شما راجب محصول یا خدمات ارائه‌شده نظر‌سنجی می‌کند مثلا می‌پرسد چه قدر از خرید خود راضی بودید؟ یا از شما می‌خواهد به تجربه‌ی خود امتیاز دهید. نظرسنجی‌های CSAT معمولا فقط شامل یک سوال ساده هستند و طریقه پاسخ به آن‌ها از طریق امتیازدهی است.

بیشتر بخوانید: چگونه با استفاده از crm تعامل با مشتریان را بیشتر کنیم؟ با کلیک روی لینک داده شده توضیحات کامل در این باره را مطالعه فرمایید.

 شاخص رضایت مشتریان برای کسب و کارها از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. بر اساس برخی مطالعات اخیر در مورد چشم‌انداز خدمات مشتری، 41٪ از متخصصان پشتیبانی مشتری می‌گویند که CSAT مهمترین KPI تیم آنها است.

به طور کلی باید شاخص رضایت مشتریان را به دست آورید اگر...

• می خواهید درک کلی از وفاداری مشتری و وضعیت تجربه مشتری خود در طول سفر مشتری به دست آورید.
• مایلید نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید و بفهمید که چگونه می‌توانید کسب و کار خود را بهبود ببخشید.
• مایلید با استفاده از اطلاعات موجود برای استراتژی‌های آینده هدف‌گذاری کنید.
• محصول، ویژگی یا خدمات جدیدی راه‌اندازی کرده‌اید و می‌خواهید بفهمید که احساس کاربران نسبت به آن چیست.

شاخص رضایت مشتریان چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟

پس از جمع‌آوری پاسخ‌های مشتریان، زمان محاسبه CSAT است. برای این منظور، شما فقط به تعداد مشتریان راضی نیاز دارید. یعنی تعداد کسانی که در امتیازدهی یک تا پنج "4" یا "5" را انتخاب کرده‌اند. در واقع فرمول به‌صورت زیر است: ( لازم به ذکر است که برخی از نرم افزارهای سی ار ام دارای قابلیت‌هایی از قبیل اندازه گیری شاخص رضایت مشتری هستند. کسب وکارها با استفاده از این دسته امکانات پس از تعریف شاخص‌ها و ورود اعداد مورد نظر داخل نرم افزار سی ار ام اوج، اندازه‌گیری و بخش محاسبات رو برعهده نرم افزار قرار خواهند داد.)

(تعداد پاسخ‌دهندگان راضی) ÷ (تعداد کل پاسخ‌‌ها) × 100= درصد مشتریان راضی.

بیشتر بخوانید: با واژه ارزش دهی به مشتریان آشنا شده و فاکتورهای مهم در این باره را از طریق کلیک روی لینک داده شده بیاموزید.

چگونه نمرات CSAT را ارزیابی کنیم؟

فرض کنید شما یک نظرسنجی CSAT را اجرا کرده‌اید و نتایج را به دست آورده‌اید. اما چگونه بفهمید که نمره CSAT شما خوب است یا نه؟

ارزیابی امتیاز CSAT روش مشخصی ندارد چون شرایط هر کسب و کاری متفاوت است.  به‌طور کلی امتیاز بین ۷۵ تا ۸۵ درصد امتیاز خوبی است. البته اگر امتیاز شما در فواصل زمانی در حال رشد است، مطمئن باشید که کارتان را درست انجام می‌دهید. برای ردیابی پیشرفت خود، باید CSAT را به‌طور مداوم در بخش‌های مختلف تجربه مشتری اندازه‌گیری کنید.

چه زمانی باید CSAT را محاسبه کرد؟

چه زمانی باید از مشتریان در مورد تجربه‌شان بازخورد بخواهید؟ پاسخ ممکن است به نوع محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید بستگی داشته باشد. برای تعاملات مجزا، مانند تماس تلفنی با سازمان، منطقی است که بلافاصله پس از آن بازخورد بخواهید تا مکالمه در ذهن فرد تازه باشد.

برای تجربه‌ای که در طول زمان ادامه پیدا می‌کند، مانند اشتراک خدمات یا کالایی که از آن استفاده طولانی‌مدت می‌شود (مانندمبلمان) ممکن است بخواهید قبل از درخواست نظر از مشتری، کمی زمان (روزها یا هفته‌ها) به مشتری بدهید. تا آن‌ها بتوانند خرید را ارزیابی کنند و ببینند که چگونه عمل می‌کند.

به طور کلی در طول سفر مشتری، سه نقطه‌ی طلایی برای نظرسنجی از مشتریان وجود دارد که کسب و کارهای مختلف باید آن‌ها را مد نظر قرار دهند:

1. پس از لحظات مهم چرخه عمر مشتری

بهترین زمان برای ارسال نظرسنجی رضایت مشتری پس از تکمیل یک بخش معنی‌دار از چرخه عمر مشتری است. به عنوان مثال، ارسال نظرسنجی در پایان اولین سفر مشتری به سایت شما، کمک می‌کند تا بازخورد ارزشمندی در مورد چگونگی بهبود تجربه حضور مشتری دریافت کنید. در این مرحله، مشتری احتمالاً تصمیم خود را گرفته است که آیا راه‌حل شما مشکل او را حل می‌کند یا نه و اگر پاسخ او به برند شما منفی است باید سریعا از این موضوع مطلع شوید و اقدامات لازم را برای بهبود خدمات یا محصولاتتان انجام دهید.

2. قبل از تمدید اشتراک یا خدمات

معمولا شش ماه قبل از به پایان رسیدن قرارداد زمان خوبی برای ارسال نظرسنجی شاخص رضایت مشتریان است چون به شما زمان کافی می‌دهد تا قبل از اینکه وارد مرحله تمدید اشتراک مشتری شوید، بر اساس بازخوردها عملکرد خود را بهبود ببخشید. همچنین می‌توانید نظرسنجی‌های CSAT را بر اساس یک برنامه زمان‌بندی مشخص تنظیم کنید.

به دلیل سادگی امتیاز‌دهی رضایت مشتری، بهتر است این نظرسنجی چندین بار و در چندین نقطه تماس (نه صرفاً در پایان تجربیات مهم) انجام شود. استقرار نظرسنجی‌های رضایت مشتری به صورت متوالی، چرخه‌ی بازخورد را حفظ می‌کند.

3. پس از تعامل با پشتیبانی مشتری یا آموزش

شاخص رضایت مشتریان ممکن است مستقیماً پس از پشتیبانی مشتری یا تعاملات آموزشی مشتری استفاده شود. به عنوان مثال، پرسیدن یک سوال رضایت بخش پس از پایان مطالعه مقاله وبلاگ توسط مشتری، می‌تواند به شما کمک کند تا میزان تاثیرگذاری آن را بسنجید.

 به طور خلاصه، می‌توانید از نظرسنجی‌های CSAT در هر نقطه‌ای که فکر می‌کنید می‌توانید احساسات مشتری را اندازه‌گیری کنید استفاده کنید. به دلیل ماهیت سوال‌ها، پاسخ‌ها به تجربه و واکنش فوری مشتری مربوط خواهد بود. بنابراین، این یافته‌ها نباید به‌عنوان بینشی نسبت به تجربه گسترده‌ مشتری یا درک برند در نظر گرفته شوند. برای بهبود تجربه‌ی مشتری و بالا رفتن امتیاز در CSAT باید به فکر راه‌حل‌های همه جانبه‌ای مثل مدیریت ارتباطات از طریق سی ار ام بود تا بتوان در تمام نقاط تماس با مشتری، کیفیت تعاملات را افزایش داده و تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشید. با سی ار ام ابری اوج این فرآیند در تمام مراحل بازاریابی فروش و خدمات پشتیبانی کسب و کار شما به آسانی انجام می شود و شاهد بهبود رضایت مشتری به طور قابل لمسی خواهید بود.