پشت صحنه مرکز خدمات مشتریان "علی بابا" + فیلم

شرکت علی بابا یکی از مهمترین شرکت های ارائه دهنده خدمات مسافرتی در ایران است. شرکت علی بابا نقش مهمی در بهبود کیفیت ارائه خدمات مسافرتی آنلاین در ایران داشته است. شرکت علی بابا در سال 1393 تاسیس شده است. یکی از بخش های مهم شرکت علی بابا مرکز خدمات مشتریان آن است. مرکز خدمات مشتریان شرکت علی بابا دارای دو دفتر در شهرهای تهران و گرگان است.

توجه ویژه شرکت علی بابا به ارائه خدمات مطلوب به مشتریان

به گزارش خبرنگار اجتماعی رکنا، حمایت از مشتری و رفع تمام نیازها و خواسته های او تا حد امکان، نه تنها جزو وظایف واحدهای خدماتی گوناگون محسوب می شود، بلکه می تواند ارتباط میان عرضه کننده یک محصول با مشتری را بهبود بخشد و منجر به آن شود که مشتری در مرتبه های بعدی نیز تمایل داشته باشد که از محصولات شرکتی که توجه ویژه ای را به او داشته است، استفاده کند. 

حال در این شرایط، وقتی محصول یک شرکت، خدمات مربوط به مسافرت کردن باشد، با توجه به این که سفر، ذاتا پدیده ای تجربی است و تمام جوانب آن تا سال ها در ذهن می ماند و افراد مختلف نیز تجربیات ذهنی خود از مسافرت‌هایشان را همواره با اطرافیان خود به اشتراک می گذارند، بنابراین شرکت هایی که در زمینه ارائه محصولات سفر از جمله فروش بلیط هواپیما، قطار و رزو هتل و اقامتگاه فعالیت می کنند، باید بیش از سایر شرکت ها به ارائه خدمات ویژه به مشتریان خود توجه داشته باشند. 

به همین دلیل نیز «گروه علی بابا» از بدو تاسیس خود در سال 93، بخش ویژه ای نیز برای رسیدگی به درخواست ها، سوالات، نظرات و انتقادات مشتریان با عنوان «مرکز خدمات مشتریان گروه علی بابا» ایجاد کرده است تا بتواند ضمن جلب رضایت مشتریان خود و کمک به انجام سفرهایی لذت‌بخش‌تر به عموم ایرانیان، تلاش کند تا جایگاهی متفاوت در میان تمام شرکت های عرضه کننده خدمات سفر در ایران داشته باشد. 

ارائه مشاوره سفر به عموم مردم در مرکز خدمات مشتریان علی بابا 

در همین راستا، علی اکبر سلطان‌لو، مدیر ارشد مرکز خدمات مشتریان علی بابا درباره نقش مرکز خدمات مشتریان در گروه علی باباب به خبرنگار رکنا توضیح داد: وظیفه ما در مرکز خدمات مشتریان علی بابا، رسیدگی و پاسخگویی به همه درخواست های مشتریان است، به نحوی که مشتری ها می توانند قبل از خرید، بعد از خرید و حتی در حین سفر، بابت تمام مشکلاتی که با آن مواجه می شود، به ما مراحعه کند و ما تلاش می کنیم در سریع ترین زمان ممکن و در 24 ساعت شبانه روز طبه همه درخواست های مشتریان پاسخ بدهیم. 

وی افزود: یکی از خدماتی که از سوی مرکز خدمات مشتریان علی بابا به عموم مردم ارائه می شود، پشتیبانی خدمات تور و سفرهای خارجی علی باباست و در این راستا، تمام افرادی که تمایل دارند در قالب تور یا خارج از آن به سفرهای خارجی بروند، می توانند با ما تماس بگیرند و حتی درباره مقصد و نحوه انجام سفر خود با ما مشورت کنند. 

این مقام مسئول در گروه علی بابا ادامه داد: عموم مشتری ها می توانند حتی قبل از این که تصمیم بگیرند که می خواهند به کدام مقصد سفر کنند، با ما تماس بگیرند تا ما از گفت و گو با آنها متوجه شویم که دقیقا چه انتظاری از انجام مسافرت دارند تا متناسب با آن، محصولات مورد نیازشان را به آنها پیشنهاد کنیم. 

راهکارهای ارتباطی متنوع با مرکز خدمات مشتریان شرکت علی بابا 

سلطان‌لو در بخش دیگری از صحبت های خود گفت: اساسا در نحوه ارائه خدمات در میان مشتری هایی که سفرهای داخلی را انتخاب می کنند با مشتریانی که به سفرهای خارجی می روند، هیچ گونه تفاوتی وجود ندارد و همه مشتری ها می توانند محصول خود را از روی سایت علی بابا خریداری کنند، ولی ما سعی کردیم برای مشتریانی که در خارج از کشور حضور دارند، راه های ارتباطی متنوع تری را در نظر بگیریم و به این لحاظ، مشتریان ما می توانند از طریق واتس اپ، تلگرام و سایر پیام رسان های اجتماعی با ما ارتباط بگیرند. 

مدیر ارشد مرکز خدمات مشتریان علی بابا درباره وظایف بخش پیشتیبانی از پرواز خارجی این شرکت توضیح داد: تمام مشتریانی که می خواهند به خارج از کشور سفر کنند یا تمام افرادی که می خواهند از خارج از کشور به ایران بیایند یا حتی مبدا و مقصد پرواز آنها در خارج از کشور است، می توانند خرید خود را روی سایت علی بابا انجام دهند و از طریق ایمیل، پیام رسان های اجتماعی و شماره تماس مرکز خدمات مشتریان علی بابا، با ما در ارتباط باشند و سفر خود را به راحتی انجام دهند. 

وی در ادامه تاکید کرد: کارشناسان مرکز خدمات مشتریان علی بابا درباره نحوه دریافت ویزا، مسیرهای پروازی موجود، احتمال توقف در بین مسیر در برخی پروازهای خارجی و تمام مسائلی که مربوط به انجام پروازهای خارجی می شود، به عموم مشتریان به طور کامل توضیح می دهند و سعی می کنند که به مردم به نحوی کمک کنند که بهترین تجربه ممکن از سفر در آنها ایجاد شود. 

پاسخگویی روزانه به 10 هزار تماس در مرکز خدمات مشتریان شرکت علی بابا

سلطان‌لو در قسمت دیگری از صحبت هایش درباره وظایف بخش تضمین کیفیت و عملیات مرکز خدمات مشتریان گروه علی بابا توضیح داد: با توجه به این که ما هر روز تعداد زیادی ارتباط با مشتریان خود برقرار می کنیم و علاوه بر تمام تماس ها، ایمیل ها، پیام های دریافتی در پیام رسان های مختلف و تیکت های دریافتی در سایت علی بابا، روزانه به حدود 10 هزار تماس پاسخ می دهیم، باید شرایطی را ایجاد کنیم که بتوانیم کیفیت تمام پاسخگویی های خود به کارشناسان را در جهت ارتقای آن، کنترل کنیم. 

 مدیر ارشد مرکز خدمات مشتریان علی بابا ادامه داد: کارشناسان بخش تضمین کیفیت مرکز خدمات مشتریان علی بابا وظیفه دارند که هر روز براساس الگوریتم های خاصی، تعدادی از تماس های برقرار شده با این مرکز را انتخاب کنند و آنها را بررسی کنند. این کارشناسان براساس دستورالعمل‌هایی که به آنها ابلاغ شده است، تمام مسیرهای ارتباطی ما را بررسی می کنند تا مطمئن شوند که ما در تمام ابزارهای ارتباطی، پاسخگویی مناسبی به مشتریان داریم. 

وی در ادامه تاکید کرد: هم اکنون 350 نفر در مرکز خدمات مشتریان علی بابا مشغول کار هستند که 200 نفر از آنها در دفتر گرگان و 150 نفر از آنها در دفتر تهران مرکز خدمات مشتریان گروه علی بابا فعالیت می کنند. 

تلاش شرکت علی بابا برای جلب رضایت تمام مشتریان ناراضی 

سلطان‌لو در ادامه صحبت هایش با اشاره به خدمات متنوعی که توسط گروه علی بابا به عموم مردم ارائه می شود، گفت: شرکت علی بابا از سال 93 کار خود را با فروش بلیت پرواز داخلی روی سایت علی بابا آغاز کرد و در سال های بعد نیز محصولات دیگری نظیر پرواز خارجی، هتل داخلی، هتل خارجی، قطار و اتوبوس را به سبد محصولات خود اضافه کرد و در سال گذشته نیز محصولاتی نظیر تور و اقامتگاه به چرخه خدمات این شرکت اضافه شد. 

مدیر ارشد مرکز خدمات مشتریان علی بابا درباره مهمترین وجه تمایز این گروه با سایر شرکت های ارائه دهنده خدمات مسافرتی اظهار داشت: مشتریان همواره در تصمیم گیری های گروه علی بابا نقش مهم داشته اند و ما سعی می کنیم که همیشه از زاویه نگاه مشتری به درخواست های آنها نگاه کنیم. همین مساله باعث شده است که ما بتوانیم در مقایسه با رقبای خود، در ارائه خدمات گوناگون به مشتریان، تمایز ایجاد کنیم تا وقتی مشتری برای دریافت خدمات به ما مراجعه می کند، در نهایت حال خوبی داشته باشد.

این مقام مسئول در گروه علی بابا با اشاره به انجام نظرسنجی در پایان هر تماس مردم با مرکز خدمات مشتریان علی بابا اظهار داشت: ما در تمام تماس ها از مشتریان می خواهیم که به ما نمره بدهند و اگر مشتری ها به جای نمرات 4 و 5 به ما نمرات یک، 2 یا 3 را دادند، از آنها می خواهیم که حتما علت نمره پایین خود به ما را در قالب یک پیام صوتی توضیح دهند. ما نیز این پیام صوتی را در کمتر از نیم ساعت گوش می دهیم و حتما با مشتری تماس می گیریم تا علت ناراضی بودن او از خودمان را جویا شویم. 

وی در ادامه تاکید کرد: قطعا یکی از مزیت های رقابتی گروه علی بابا در مقایسه با سایر رقبا، پشتیبانی باکیفیت و 24 ساعته این شرکت است و بدون تردید این مساله باعث می شود که رضایت عمده مشتریان از خدماتی که از علی بابا دریافت می کنند، بالا باشد؛ چراکه همواره تلاش می کنیم تمام مشکلات احتمالی را که مشتریان به آن برمی‌خورند و احیانا دلخوری هایی که ممکن است از کارشناسان ما یا خدمات دریافتی از علی بابا داشته باشند، به شکلی پیگیری می کنیم که تا حد امکان مشتری ها از علی بابا ناراضی نباشند. 

سرعت بالای پاسخ دهی به تماس ها و پیام های مشتریان در شرکت علی بابا 

سلطان‌لو در پاسخ به این سوال که تماس ها و پیام های مردم در مرکز خدمات مشتریان علی بابا با چه سرعتی پاسخ داده می شود، گفت: ما تمام تلاش خودمان را انجام می دهیم که از وقتی مشتری ها با تماس می گیرند، در عرض کمتر از 30 ثانیه به کارشناسان ما متصل شوند و خوشبختانه امروز میانگین انتظار مشتریان برای وصل شدن به کارشناسان علی بابا کمتر از 30 ثانیه است. 

مدیر ارشد مرکز خدمات مشتریان علی بابا ادامه داد: ما همچنین سعی می کنیم در پیام رسان واتس اپ، تمام پیام های مشتریان داخلی و خارجی خود را ظرف کمتر از 2 دقیقه پاسخ بدهیم و همچنین به ایمیل ها نیز در کمتر از نیم ساعت، رسیدگی و پاسخگویی می کنیم. ضمن این که مدت زمان پاسخگویی اولیه ما به تیکت هایی که مشتریان روی سایت برای علی بابا ثبت می کنند نیز کمتر از 30 دقیقه است.

حضور علی بابا در تمام شبکه های اجتماعی برای بررسی نظرات مردم

سلطان لو درباره دیگر راهکارهای شرکت علی بابا برای از بین بردن نارضایتی مشتریان گفت: ما سعی کردیم در مرکز خدمات مشتریان علی بابا تنوع کانال های ارتباطی را ایجاد کنیم که بتوانیم مشتریان ناراضی که ممکن است در شبکه های اجتماعی مختلف درباره ما صحبت کنند، شناسایی کنیم و به مشکلاتی که آنها بر اثر تجربه استفاده از خدمات علی بابا به آن برخورده اند، رسیدگی کنیم. 

مدیر ارشد مرکز خدمات مشتریان علی بابا ادامه داد: ما دائما تمام شبکه های اجتماعی را که مشتریان زیادی در آن حضور دارند، رصد می کنیم و ابزاری داریم که می توانیم وقتی اسم علی بابا در یک شبکه اجتماعی برده می شود، از این موضوع مطلع شویم و در چنین شرایطی سعی می کنیم در کمترین زمان ممکن به مساله ای که از سوی هر مشتری مطرح می شود، رسیدگی و آن را برطرف کنیم.

این مقام مسئول در گروه علی بابا عنوان کرد: براساس بازخوردهایی که ما در شبکه های اجتماعی از مردم گرفته ایم، می توان گفت بخش زیادی از مشتریان تجربه خوشایندی در استفاده از علی بابا دارند و البته بعضا پیش می آید که تجربه مشتریان در سفر کردن خراب می شود که این مساله ممکن است ناشی از قصور تامین کنندگان خدمات مختلف از جمله شرکت های هواپیمایی یا هتل ها باشد، ولی مشتریان بازهم این مساله را از چشم علی بابا ببینند.

وی در ادامه تاکید کرد: در چنین شرایطی ما سعی می کنیم به تمام مواردی که ممکن است مشتری از آن ناراضی باشد، رسیدگی کنیم تا اگر مشکلی پیش می آید، ما در کنار مشتری باشیم.

پیشرفت شرکت علی بابا در جلب رضایت مشتریان در 7 سال گذشته

سلطان‌لو در بخش دیگری از صحبت‌هایش گفت: در شرکت علی بابا، تعهد ما توانمندسازی جامعه برای داشتن تجربه شایسته سفر است. در چنین شرایطی نیز مرکز خدمات مشتریان برای ارائه خدمات بهتر به عموم مردم، سعی کرده است که از فناوری های روز بیشترین بهره را ببرد و به همین دلیل ما دائما سعی می کنیم خدمات به روز را برای مشتریان ارائه کنیم.

مدیر ارشد مرکز خدمات مشتریان علی بابا با بیان یک مثال در این زمینه اظهار داشت: وقتی یک مشتری با علی بابا تماس می گیرد، اما بازهم احساس می کند که باید درباره آن موضوع یک سوال دیگر را مطرح کند، وقتی مجددا با علی بابا تماس می گیرد، سیستم به صورت خودکار برای او شرایطی را فراهم می کند که در صورت تمایل به کارشناس قبلی وصل شود تا نیاز نباشد که مجددا از ابتدا یک موضوع را مطرح کند و وقت مشتری گرفته شود.

این مقام مسئول در گروه علی بابا ادامه داد: براساس دسته بندی های مختلفی که در باشگاه مشتریان علی بابا وجود دارد، ما همواره تلاش می کنیم که خدمات خود را برای مشتریان خود به صورت اختصاصی ارائه دهیم که از جمله این موارد این است که مشتریان خاص ما درصورت تماس گرفتن با این شرکت می توانند بدون نوبت به تیمی متشکل از کارشناسان مجرب متصل شوند.

وی در پایان تصریح کرد: بدون شک خدماتی که در گذشته توسط شرکت علی بابا ارائه می شد، با امروز بسیار متفاوت است، ولی ما تمام تلاش خود را انجام داده ایم که از تمام نارضایتی های احتمالی مشتریان درس بگیریم و سعی کنیم با کمک فناوری، مشکلات را به گونه ای حل کنیم که احتمال تکرار آن در آینده به حداقل برسد.